PLG와 SLG, B2B SaaS 성장 전략 7가지 2편

이전 포스팅에서 PLG, SLG 개념과 이를 결합해서 활용하는 전략에 대해서 알아보았습니다. 특히 7가지 전략에 대해 상세히 스터디를 해봤는데요. 이번 포스팅에서는 이를 실제 실행할 때 겪게 되는 도전과제와 극복 방안에 대해 알려드리려고 합니다.

 

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1. 도전 과제와 극복 방안

PLG와 SLG 전략은 많은 이점을 제공하지만 동시에 여러 가지 도전 과제도 수반합니다. 이러한 도전 과제들을 인식하고 적절히 대응하는 것이 중요합니다.

 

첫째, 조직 구조와 문화의 변화가 필요합니다. 

PLG와 SLG는 서로 다른 마인드셋과 프로세스를 요구하기 때문에, 이 두 가지를 조화롭게 통합하는 것은 쉽지 않은 과제입니다. 이를 위해서는 제품, 마케팅, 영업, 고객 성공 팀 간의 긴밀한 협력과 원활한 커뮤니케이션이 필수적입니다. 또한 TF팀을 따로 구성하여 PLG와 SLG 전략을 통합적으로 수립하고 실행하는 것도 효과적인 방법입니다.

 

둘째, 복잡한 가격 정책과 수익 모델 관리의 어려움이 있습니다.

PLG는 주로 구독 기반 모델을, SLG는 대규모 계약 기반 모델을 선호하는 경향이 있기 때문에 이 두 가지를 적절히 조화시키는 것이 중요합니다. 이를 위해 고객 계층별 가격 책정 전략을 도입하거나 사용량 기반 과금과 고정 요금을 혼합한 하이브리드 모델을 고려할 수 있습니다. Slack은 이러한 접근을 성공적으로 구현한 사례로 기본적인 구독 모델에 더해 대규모 엔터프라이즈 고객을 위한 맞춤형 계약 옵션을 제공합니다.

 

셋째, 데이터 관리와 분석의 복잡성이 증가합니다.

PLG에서 얻은 제품 사용 데이터와 SLG에서 수집된 고객 정보를 통합하고 분석하는 것은 기술적으로 도전적인 과제일 수 있습니다. 이를 위해서는 강력한 데이터 인프라와 분석 도구에 대한 투자가 필요합니다. 

 

넷째, 고객 경험의 일관성 유지가 어려워질 수 있습니다. PLG를 통해 제품을 직접 경험한 고객이 SLG 프로세스를 거치면서 느끼는 경험의 격차를 최소화하는 것이 중요합니다. 이를 위해 영업팀의 교육과 툴링이 필수적입니다. Zoom은 영업팀에게 제품에 대한 심도 있는 이해와 고객 중심적 접근을 강조하는 교육 프로그램을 운영하여 이러한 도전을 극복하고 있습니다.

 

2. PLG와 SLG의 미래 전망

PLG(Product-Led Growth)와 SLG(Sales-Led Growth)를 결합한 하이브리드 전략은 B2B SaaS(서비스형 소프트웨어) 업계에서 주요 성장 트렌드로 자리 잡을 가능성이 매우 높습니다. PLG의 강점인 낮은 고객 획득 비용과 제품 주도 확장성, 그리고 SLG의 강점인 대규모 계약과 맞춤형 고객 지원을 효과적으로 결합하면, 기업은 더욱 효율적이고 지속 가능한 성장을 이끌어낼 수 있기 때문입니다.

특히 디지털 혁신과 고객 기대치의 변화로 인해 이러한 접근 방식은 더욱 정교해지고, 개인화된 형태로 진화할 것으로 예상됩니다. 단순히 두 전략을 병행하는 것이 아니라, 인공지능(AI)과 머신러닝(ML) 같은 첨단 기술을 활용하여 PLG와 SLG의 시너지를 극대화하는 방식으로 발전해 나갈 것입니다.

 

AI와 머신러닝 기술의 발전은 PLG와 SLG의 결합을 더욱 빠르고 정교하게 만들어줄 것입니다. AI를 활용하면 제품 사용 데이터를 실시간으로 분석하고, 고객의 행동 패턴을 예측하여 최적의 개입 시점을 도출하는 것이 가능해집니다.

예를 들어, 고객이 특정 기능을 자주 사용하지만 유료 플랜으로 전환하지 않는다면 AI는 이를 감지하고, 해당 고객에게 자동으로 맞춤형 프로모션, 추가 데모 제공, 또는 영업 담당자의 개입을 추천할 수 있습니다. 이러한 방식으로 제품 기반의 성장(PLG)과 영업 기반의 성장(SLG) 간의 자연스러운 전환이 가능해지며, 영업팀은 기존보다 훨씬 높은 전환율을 기대할 수 있습니다.

또한, AI 기반의 챗봇이나 **가상 세일즈 어시스턴트(AI Sales Assistant)**가 PLG와 SLG 사이의 간극을 메우는 중요한 역할을 할 것입니다.

• PLG 측면에서는 AI 챗봇이 고객의 제품 사용 패턴을 분석하여 즉각적인 지원을 제공하고, 추가 기능을 추천함으로써 자연스럽게 유료 플랜으로의 전환을 유도할 수 있습니다.
• SLG 측면에서는 AI 기반 가상 세일즈 어시스턴트가 고객의 니즈를 분석하고, 최적의 영업 기회를 예측하여 영업팀에게 실시간으로 유용한 인사이트를 제공할 수 있습니다.

결과적으로, AI를 활용한 자동화된 고객 관리 시스템이 PLG에서 유입된 고객을 SLG로 자연스럽게 연결하고, 최적의 타이밍에 영업팀이 개입할 수 있도록 돕는 역할을 수행하게 될 것입니다.

 

PLG와 SLG의 융합을 더욱 가속화하는 또 다른 핵심 요소는 고객 데이터 플랫폼(CDP, Customer Data Platform)의 발전입니다.

CDP는 다양한 채널에서 수집된 고객 데이터를 통합하고, 이를 실시간으로 분석하여 최적의 고객 경험을 제공하는 시스템을 의미합니다. 앞으로 CDP의 기술이 더욱 정교해지면서 PLG와 SLG의 결합 전략도 더욱 고도화될 것입니다.

• PLG 관점에서는, 제품 사용 데이터, 고객의 행동 패턴, 클릭 스트림 데이터 등을 분석하여 개별 사용자에게 맞춤형 추천을 제공할 수 있습니다. 예를 들어, 특정 기능을 자주 사용하지만 유료 전환을 망설이는 고객에게는 맞춤형 할인 혜택이나 프리미엄 기능을 체험할 기회를 제공할 수 있습니다.
• SLG 관점에서는, 영업팀이 CDP에서 제공하는 정확한 고객 데이터를 바탕으로 맞춤형 영업 전략을 수립할 수 있습니다. 특정 고객이 어떤 기능을 선호하고, 어떤 문제를 겪고 있는지에 대한 데이터를 실시간으로 제공받음으로써, 영업 담당자는 보다 효율적이고 효과적인 영업 활동을 수행할 수 있게 됩니다.

또한, AI와 결합된 CDP는 고객을 더욱 세밀하게 세분화하고 개인화된 접근을 가능하게 합니다. 고객이 어떤 산업군에 속해 있는지, 어떤 문제를 해결하려 하는지, 어떤 기능을 가장 많이 사용하는지 등을 분석하여 최적화된 커뮤니케이션 전략을 적용할 수 있습니다.

이러한 기술의 발전은 결국 PLG와 SLG를 단절된 개념이 아닌 하나의 연속적인 성장 전략으로 만들 것이며, 기업은 더욱 높은 전환율과 장기적인 고객 유지율을 달성할 수 있을 것입니다.

 

3. B2B SaaS의 새로운 성장 엔진

PLG와 SLG를 결합하는 전략은 단순한 트렌드를 넘어 B2B SaaS 기업의 지속 가능한 성장을 위한 필수 전략으로 자리를 잡고 있습니다. 이 두 가지 접근 방식의 장점을 결합함으로써 기업은 더 넓은 고객층에 도달하고, 고객 생애 가치를 높이면서 시장 변화에 더욱 유연하게 대응할 수 있습니다. 물론 이러한 전략을 성공적으로 실행하기 위해서는 제품 설계 단계부터 시작하여 조직 구조, 프로세스, 문화에 이르기까지 전방위적인 변화가 필요합니다. 또한, 데이터 기반의 의사결정과 고객 중심적 사고가 핵심이 되어야 합니다. 향후 B2B SaaS 기업들은 자사의 제품 특성, 목표 시장, 고객 특성 등을 고려하여 PLG와 SLG의 최적의 조합을 찾아내는 데 주력할 것입니다. 이 과정에서 지속적인 실험과 학습, 그리고 빠른 적응 능력이 성공의 열쇠가 될 것입니다. 마지막으로, PLG와 SLG의 결합은 단순히 두 가지 전략의 병행이 아닌, 고객 중심의 총체적인 성장 전략으로 발전해 나갈 것입니다. 이는 제품, 마케팅, 영업, 고객 성공 등 모든 부서가 유기적으로 연결되어 일관된 고객 경험을 제공하는 것을 의미합니다. 이러한 변화의 핵심에는 고객 가치 실현이라는 목표가 있습니다. PLG를 통해 고객이 제품의 가치를 직접 경험하게 하고 SLG를 통해 그 가치를 더욱 확장하고 극대화하는 것이 바로 PLG와 SLG 융합의 궁극적인 목표이자, B2B SaaS 기업의 새로운 성장 패러다임이 될 것입니다. 기업들은 이러한 변화에 발맞추어 지속해서 전략을 수정하고 발전시켜야 할 것입니다. 그 과정에서 다음과 같은 질문들을 지속적으로 고민하고 답을 찾아나가는 것이 중요할 것입니다.